Case: FAQ-Video

Wie ein FAQ-Video den Kundenservice in der Coronakrise verbesserte.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Aber bewegte Bilder sprechen Bände – lies hier, wie ein FAQ-Video die Kundenkommunikation des Lieferdienstes Paradieschen in der Coronakrise deutlich verbessert hat.

 

KUNDE
Paradieschen (regionaler Bio-Lieferservice)

PROBLEM
Durch den großen Andrang an Neukunden ist der Kundenservice überlastet; Aboservice ist erklärungsbedürftig

WAS
Produktion und Verteilung eines „FAQ-Videos“

LÖSUNG
FAQ-Video zur Klärung der meist gestellten Fragen zum Lieferservice

Der Paradieschen Lieferservice

Seit bereits 25 Jahren liefert der Betrieb seine grünen Kisten gefüllt mit leckerem Obst, Gemüse und vielen weiteren Produkten an zahlreiche Haustüren von Privathaushalten und Firmen im Rhein-Main-Gebiet. Seit seiner Gründung 1995 ist das Unternehmen immer weiter gewachsen und die Auswahl hat sich vergrößert: Kunden können zum Beispiel wählen, ob sie die Kiste im Abo oder nur bei Bedarf bekommen möchten oder ob sie ein festes Sortimenten haben oder den Inhalt flexibel aus den mittlerweile über 7.000 Bioprodukten auswählen wollen. Für Neukunden gibt es also erstmal einiges an Infos und sie haben in der Regel viele Fragen rund um ihre ersten Bestellungen. Für die Antworten auf diese Fragen ist in den meisten Fällen der Kundenservice zuständig – per Telefon, E-Mail oder auch über die Social Media Kanäle des BioBringers.

Neue Kunden haben zunächst viele Fragen rund um ihre ersten Bestellungen. Diese beantwortet ihnen meist der Kundenservice per E-Mail, Telefon oder via Social Media.

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Lieferservice-Boom in der Coronakrise

Mit dem Beginn der Coronakrise und vor allem der Ankündigung des ersten Lockdowns wurde der Bio-Lieferservice quasi über Nacht mit zahlreichen Neubestellungen überschüttet. Die Leitungen im Kundenservice standen nicht mehr still und die Mitarbeiter kamen kaum hinterher, alle zusätzlichen Fragen der Neukunden, die über sämtliche Kanäle eintrafen, zu beantworten.

„Bedingt durch die Corona-Krise wurden wir zur ohnehin schon sehr guten Auftragslage regelrecht mit Anfragen überschüttet. Gleichzeitig waren viele der Mitarbeiter im Homeoffice. Wir mussten also nicht nur die vielen Neuanfragen bewältigen, sondern auch von jetzt auf gleich, Arbeitsprozesse anpassen und umstrukturieren.“

Mario Blandamura, Geschäftsführer

Schnell war die Kapazitätsgrenze erreicht. Doch neue Mitarbeiter konnten so schnell nicht gefunden und hätten ohnehin erstmal eingearbeitet werden müssen – auch das würde Ressourcen binden, die in dieser Situation einfach nicht zur Verfügung standen. Doch es musste eine Lösung her, um die neuen Kunden nicht zu verlieren. Und zwar schnell. 

Die Rettung: Ein Video!

Als der Kunde uns die Situation schilderte, war für uns schnell klar: Ein Video muss her. Denn das kann die immer gleichen Fragen der Neukunden schnell und einheitlich beantworten – und das ganz ohne Manpower. Also sammelten wir alle gängigen Fragen, die die meisten Neukunden in Bezug auf den Lieferservice so haben und produzierten in kürzester Zeit ein professionelles FAQ-Video, in dem wir „Eva vom Paradieschen“, eine Schauspielerin, eben diese häufig gestellten Fragen vor der Kamera beantworten ließen. Dazu gehörten unter anderem:

  • „Bekomme ich die Kiste nur im Abo?“
  • „Was kann ich alles in meine Kiste packen?“
  • „Was ist, wenn ich mal in Urlaub fahre ­– kann ich dann eine Pause einlegen?“
  • „Wie bezahle ich?“

Außerdem erklärte Eva darüber hinaus sämtliche  weitere Vorteile des Lieferservices, zum Beispiel, wie Kunden den praktischen WhatsApp-Service nutzen können. Insgesamt 16 „FAQs“, also häufig gestellte Fragen, beantwortet Eva in dem rund 9-minütigen Video.

Um den vielen Anfragen der Kunden gerecht zu werden und um auch die Mitarbeiter zu entlasten, empfahlen wir, die gängigsten Fragen der Kunden in einem Video zu beantworten.

Weiterer Vorteil: Das Video konnte von nun an auch für interne Schulungs- und Einarbeitungszwecke zum Beispiel für neuen Mitarbeiter genutzt werden.

Und Action!

Hier siehst Du das Ergebnis: Ein Video zu den häufig gestellten Fragen zum Lieferservice.

FAQ-Bereich auf der Website – hätte das nicht gereicht?

Damit Interessierte das neue Video auch leicht und schnell finden, erstellten wir auf der Corporate Website des Lieferdienstes eine neue FAQ-Seite. Hier platzierten wir das Video prominent und brachten in einem extra Bereich auch noch mal alle Fragen einzeln schriftlich unter.

Um das Video "konsumierbarer" zu machen und gleichzeitig viel Content zu produzieren, schnitten wir es in Einzelteile: pro Frage ein kurzes Video. Leicht konsumierbarer Content also, genau richtig für die sozialen Medien 👌🏼. So hatten wir ohne großen Mehraufwand 16 Posts für Facebook und Instagram erstellt – jeweils mit Link zur FAQ Seite. Den Abonnenten gefiels. Das komplette Video posteten wir zudem auf YouTube – der zweitgrößten Suchmaschine weltweit. Ach ja, wir bauten natürlich noch Untertitel ein. Denn, wir kennen es alle, schließlich besteht nicht immer die Möglichkeit, ein Video mit Ton anzuschauen. Auch Google nutzten wir zur Verteilung des Video-Contents: Wir platzierten einen Sitelink zur FAQ-Seite in einer Google-Anzeige. Dies führte zu zahlreichen Aufrufen der Seite sowie zu direkten Click-to-Calls über das Smartphone der User. Und last but not least, ließen wir einen Flyer mit Hinweis auf das Video sowie einem QR-Code mit Link zur FAQ-Seite bedrucken und in alle Lieferkisten dazulegen.

Aber sagt mal: Hätte die FAQ-Seite mit den Fragen in schriftlicher Form nicht auch gereicht? Warum der große Aufwand einer Videoproduktion?

Klar, das wäre schneller gegangen, einfacher gewesen und hätte Kosten gespart – aus Unternehmenssicht. Wir stellen uns jedoch immer die Frage: Was will der Kunde? Denn der will was leicht Verdauliches, will unterhalten werden und Antworten auf seine Fragen bekommen. Und hier bieten Videos einfach entscheidende Vorteile: Das menschliche Gehirn ist besser darauf geschult, Bilder zu entschlüsseln als Texte und es reagiert auf audio-visuelle Reize wesentlich stärker. Zudem steigt die Zahl der Smartphonebesitzer stetig an – und die haben immer weniger Lust lange Texte zu lesen. „Snackable Content“ in Form von Videos wird immer beliebter. Statistiken belegen sogar, dass 83 % der User länger auf Websites bleiben, wenn dort ein Video platziert ist.

Ein Video – zahlreiche Vorteile

Neben der Entlastung des Kundenservice, bietet das FAQ-Video außerdem noch viele weitere Vorteile:

  • Es stärkt die Markenwahrnehmung und regt User zu mehr Interaktion wie Teilen, Liken und Kommentieren an.
  • Es hilft, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Denn es spricht den User emotional viel mehr an, als es ein Text jemals könnte und zeigt dem Interessenten, dass seine Fragen berechtigt sind und das Paradieschen ihm helfen will. 
  • Es erhöht den organischen Traffic auf der Website. So werden Webseiten mit Videoinhalten 50-mal häufiger auf den ersten Ergebnisseiten in Google angezeigt als solche mit reinen Textinhalten.
  • Es erzielt mehr Reichweite und somit auch mehr Sichtbarkeit durch die Verteilung auf sämtliche weitere Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube.

„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte” ist ein altbekanntes Sprichwort mit einem wahren Kern. Videos sind aus einer digitalen Marketing-Strategie heutzutage nicht mehr wegzudenken.

 

Video fertig – Kunde glücklich:

Hier siehst Du, was unser Kunde Mario selbst zum Projekt „FAQ-Video“ sagt. In einem Video. Natürlich 😎

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